Cammino Digital

Entenda o processo de decisão e compra dos consumidores online

As mudanças operadas na vida em sociedade pela novas tecnologias digitais afetam todos os setores, cada qual de uma maneira. A produção e comercialização de produtos e serviços passa por momentos de profundas mudanças, que alguns chamam de mudança de paradigma, outros de mudança de modelo mental.

Um paradigma é um modelo através do qual um conceito é compreendido durante uma época. E os paradigmas demoram para mudar, porque envolvem compreensões há muito tempo enraizados na mente, na prática, no cotidiano das pessoas.

Nessa corrida pela absorção das novas perspectivas que os meios digitais nos trazem, o consumidor está ganhando disparado dos gestores de marketing. Aqui a primeira e fundamental mudança de paradigma: os consumidores estão ditando as regras.

É preciso compreender que o antigo formato “anúncio – prateleira – consumo” está sendo ultrapassado neste momento. Estamos exatamente no ponto de ultrapassagem: pesquisas apontam que 50% dos consumidores já consultam a internet para suas compras, o que envolve diferentes e novos processos de consumo. Isso significa que, daqui pra frente, quem persistir em negar o novo paradigma vai ver seu negócio entrar em retração.

Os novos processos de vendas

O velho anúncio vem perdendo força. O consumidor ainda vê o anúncio, mas depois disso, ele abre seu laptop e pesquisa na internet sobre o produto, visita páginas de análise, informa-se sobre o que as pessoas estão dizendo nas redes sociais, pesquisa outras marcas, compara preços, análises e índices de qualidade e satisfação de clientes.

O funil de vendas

O marketing digital criou uma imagem síntese para definir o processo de vendas que leva até o fechamento do negócio: o funil de vendas, que é exatamente uma pirâmide invertida. Dentro desse funil de vendas, o consumidor cumpre uma jornada até chegar ao momento da compra, que segue os seguintes estágios: conscientização – consideração – fidelização – decisão. A “jornada do consumidor” é uma ferramenta tradicional do marketing, que está refazendo sua trajetória na internet.

6 fases do processo de vendas na internet

1. Consciência – A base mais larga do funil fica no alto: é onde estão os prospects – clientes sendo prospectados, através de ações como cadastro do público-alvo.

2. Relacionamento – Segue-se a fase de contado com os prospects, conhecer seus hábitos de compra, oferecer serviços, atrair pelo conteúdo, agora eles são chamados de “leads”.

3. Consideração – Na próxima fase este número de consumidores vem se afunilando, já se pode apresentar os benefícios de seus produtos ou serviços e oferecer soluções.

4. Personalização – Em seguida, definidos os detalhes e o perfil do consumidor, já se pode apresentar propostas mais diretas.

5. Decisão – Inicia-se a fase de uma negociação que conduz ao fechamento da venda.

6. Fidelização – A saída do funil é o fechamento do negócio ou venda.

Para cada uma das fases do funil de compras, existem ferramentas a serem utilizadas. São ferramentas de análises e ferramenta de ação de marketing, disponíveis para se compor uma estratégia de marketing digital.

No final de 2013, o Google lançou a ferramenta “A jornada do consumidor para compras online”, que permite às lojas virtuais conhecer a jornada do consumidor na internet relativamente ao tipo de produto que está sendo comercializado. Ali estão sintetizados dados de mais 30 mil clientes computados pelo Google Analytics. É possível, através destes dados, entender a jornada que o usuário percorre, pela ordem, interagindo com os diversos momentos de contato online e ter uma ideia dos passos dados para chegar à conversão.

Relacionamento: spam ou marketing de conteúdo?

O relacionamento ainda pode ser feito por e-mail marketing, ferramenta que exige muito discernimento para sua utilização: o pior destino de uma ação de marketing é a caixa de spam. Não pense que é só porque o e-mail pode não ser lido, é porque o consumidor detesta spam e esta sensação desagradável será ligada à marca.

A ordem é construir a marca em constante interação com o cliente. Agir, estudar os resultados e conhecer as ferramentas: e-mail marketing, marketing de conteúdo (blogs e e-books), display, mídias sociais, site, promoções, campanhas de fidelização. E inclusive: não ignore o boca a boca, ele corre solto na internet.

Como você tem notado as mudanças no processo de decisão e compra pela internet na sua empresa? Comente!

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publicado por Renato Cruz em 22 ago 14