Cammino Digital

O seu Ecommerce precisa de um gestor?

“Quero ter um ecommerce. Quanto vou investir, Renato?”

Essa é uma pergunta que respondo uma dúzia de vezes por semana, sem exageros. A minha busca é pela resposta ideal e ao longo dos anos, com mais experiência, tenho refinado o processo.

A dica que deixo é que o investimento financeiro é o menor dos obstáculos. O Ecommerce precisa mesmo é de ATENÇÃO, de cuidados.

Por alguma razão se desenvolveu uma cultura de que basta ter por um ecommerce no ar e a coisa vai gerar vendas de segunda à domingo, 24 horas por dia.

De certa forma isso é uma verdade! Mas não é resultado de um investimento em produtos + ecommerce. É resultado de muito trabalho!

Por isso digo, investir grana é o menor dos problemas. Você terá tempo?

O Ecommerce não anda sozinho e precisa de atenção diária, como qualquer outro negócio.

É por isso que no planejamento da sua loja virtual você tem que incluir uma pessoa essencial que é o Gestor de Ecommerce. Se não puder contratar, você vai ter que desempenhar este papel até que possa delegar para alguém.

O gestor do ecommerce é o responsável por tomar diversas decisões, entre elas vão aqui algumas:

 

Mas calma lá, a não ser que você contrate o Super-Homem, nenhum gestor vai fazer tudo isso sozinho. Afinal, é o que os gestores fazem: gerenciam, coordenam, acompanham, monitoram e cobram os resultados de um time.

Ele terá o apoio de uma equipe e vai supervisionar todo esse trabalho, para que tudo saia como o esperado.

 

O que faz um gestor de ecommerce?

Detalhando um pouco mais as funções, seu gestor deve:

1) Fazer a gestão de estoque e logística: o gestor deve ter controle absoluto de todo o processo: desde o pedido até a entrega. Isso influi diretamente nos custos que vão desde o armazenamento, embalagem, empacotamento do produto, frete e eventuais devoluções.

Esta parte é bem crítica no seu ecommerce, pois segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a maior reclamação por parte dos clientes (60%) é em relação a problemas e atrasos nas entregas;

2) Ter os fornecedores certos: seu profissional deve saber com qual fornecedor pode contar em termos de qualidade e prazo de entrega, além de saber negociar valores;

3) Fretes e entregas: ele deverá analisar qual o melhor custo x benefício da entrega do produto: isso pode ficar a cargo do seu e-commerce ou de uma empresa que faz o armazenamento de seus produtos até a embalagem e entrega. Você pode ganhar tempo e segurança com estes serviços;

4) Gestão financeira: com dinheiro não se brinca. Por isso é fundamental que seu gestor deva entender bem tanto as finanças quanto a contabilidade da sua loja, os tributos e todos os encargos envolvidos na venda;

5) Fluxo de caixa e previsibilidade de vendas: o uso de um ERP (Enterprise Resource Planning), somado ao conhecimento prévio das datas sazonais e campanhas que irão acontecer, é uma boa base e ter um mapa mais claro das receitas futuras;

6) Estoque: produto parado = prejuízo. O gestor deve conhecer bem o giro do seu estoque e promover ações de queima de estoque em último caso. Promoções sazonais são ótimas para limpar a prateleira de produtos que há tempos não querem sair. O profissional deve ser criativo e manter o capital de giro;

7) Gestão de marketing: o gestor deve conhecer bem o seu público alvo e falar com ele na mesma língua. Uma boa dica é investir geração de Conteúdo e Inbound Marketing;

Ainda sobre o marketing, o gestor deve acompanhar e propor ações para as datas comemorativas. Aposte em landing pages destacando suas promoções e produtos. Isso também é válido para os períodos que normalmente se tem uma demanda baixa nas vendas, criando condições para que seu cliente compre de você também nestes períodos. Para ajudar o gestor de ecommerce neste desafio, nós criamos um calendário de datas especiais apontando as principais ocasiões para ações de marketing.

8) Relacionamento com seu cliente: aqui o foco deve ser no pós-venda, atitude que costuma ser muito negligenciada, mas que é muito importante. Acompanhe o índice de satisfação dos clientes criando meios para coleta de avaliações. A vantagem é que você fica sabendo dos elogios e pode lidar com as reclamações, evitando acumular detratores da sua marca;

9) Monitorar resultados: existem várias plataformas e ferramentas online que podem auxiliar o gestor no e-commerce como um todo. Ele deve estar atento as métricas e todas as reações que seu público tem com sua loja;

 

Como encontrar e avaliar esse profissional?

Antes que você contrate um cara que você ouviu falar que é bom, seu gestor tem que ter algumas qualidades.

Então, antes de apertar as mãos, você pode e deve ver seu currículo e pedir referências.

A primeira coisa é saber se ele tem experiência: onde trabalhou, por quanto tempo, porque saiu da empresa, essas coisas… E mais: verifique se o candidato tem:

1) Boa capacidade analítica e estratégica: relatórios, estatísticas e números não devem assustar esse profissional – mesmo que ele não tenha uma formação em ciências exatas;

2) Experiência no varejo: mesmo no ambiente virtual, o setor varejista funciona de uma forma muito específica e exige uma noção de distribuição, logística, custos e atendimento. Seu gestor deve saber cuidar do estoque, atender e satisfazer os clientes, entre outros pontos;

3) Bons conhecimentos no mundo digital: pode parecer um pouco óbvio, é verdade. Mas o gestor precisa entender como as coisas funcionam online. Deve saber pesquisar no Google para encontrar quase tudo o que precisa e se sentir à vontade com emails, planilhas, chats, redes sociais e ter uma visão bem conectada do todo;

4) Ter uma visão global: em um cenário econômico e social que muda a todo momento, um gerente precisa ter sensibilidade para entender as necessidades do consumidor e se preparar para a concorrência;

5) Entender o Marketing: conhecer como é a jornada do seu consumidor. Entender esse funil de vendas, planejar e propor campanhas no tempo certo e com a verba ideal;

6) Ter capacidade de liderança: o gerente de e-commerce não se concentra apenas em questões técnicas. O gestor deve saber lidar com equipes multidisciplinares, trazer o seu conhecimento para o grupo, delegar as tarefas certas para as pessoas certas, influenciar e inspirar o time a avançar sempre.

E isso é tudo? Não… calma que tem mais!

Depois de verificar as qualidades, veja se o candidato está se atualizando. No e-commerce, uma coisa que vale para hoje, amanhã já mudou, então o cara tem que estar sempre estudando, lendo livros, frequentando eventos, fazendo cursos e se relacionando com outros profissionais da área.

 

Dicas de alguns cursos que podem ajudar

Uma sugestão é contratar o seu profissional entrevistando alunos de alguns cursos voltados à formação no ecommerce e áreas relacionadas.

Curso de gerente de e-commerce e Marketing Digital: traz as técnicas mais atuais de gestão de lojas virtuais e marketplaces. O gestor vai aprender a melhorar a performance de vendas, reduzir os custos da cadeia de valor, obter mais lucro e prosperar. Existem alguns no mercado: ComSchool, Internet Innovation, Ecommerce School, Senac, entre outros;

Talvez você encontre o seu profissional recém formado e que não tenha grandes experiências. Se isso for um problema, você terá que contornar contratando um gestor mais experiente, de nível pleno ou senior, e obviamente os custos serão maiores com salários e benefícios.

 

Conclusão

Ter um gestor no seu e-commerce pode fazer a diferença entre o fracasso e o sucesso do seu negócio.

Encontrar um profissional bom pode ser difícil, mas valerá a pena. O importante é que você dedique tempo para isso e não tenha pressa em escolher o primeiro profissional que aparece ou então o mais barato, que como você sabe, pode sair caro no final.

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publicado por Renato Cruz em 19 mar 18