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Programa de fidelidade: Como aumentar a lealdade dos clientes?

Se o seu desejo for manter a saúde da sua empresa, certamente um dos grandes pilares para tê-la sempre forte no mercado é saber tratar bem seus clientes e explorar estratégias de retenção, como um bom programa de fidelidade.

Mais do que somente um atendimento com excelência, você deve oferecer a chance do cliente se encantar com a sua marca e criar vínculo com você, para isso um bom programa de fidelidade é algo que se pode pensar para promover ainda mais este cenário favorável junto à sua clientela.

Todas as empresas, sejam empresas comuns de varejo ou e-commerces, buscam (ou deveriam) incentivar o relacionamento com seus clientes afim de fidelizá-los, gerar novas interações e fomentar as vendas, além do fato de ser bem mais econômico manter clientes do que fazer investir na conquista de clientes novos.

Um cliente fiel é aquele que, geralmente, interage com a empresa, tem confiança nela e a transforma em sua “marca favorita”; em se tratando de um e-commerce, a busca por fidelidade é ainda mais acirrada devido ao número crescente de lojas virtuais e preços competitivos.

Um bom planejamento para fidelização de clientes deve incentivar que o cliente faça diferentes compras com você e em diferentes momentos, e ainda indique a sua loja para amigos e familiares. Além disso, clientes fiéis também possuem potencial para gastar mais em cada compra realizada, já que conhecem seus produtos, serviços e forma de entrega e se sentem seguros sobre a empresa onde estão gastando seu dinheiro.

A questão acerca da fidelização de clientes no e-commerce não é mais sobre o quão importante isso é, mas sim sobre a melhor maneira de criar um programa de fidelidade para que ele seja realmente eficaz e gere um público cativo.

Então, qual estratégia usar para um programa de fidelização?

Ao conhecermos os programas de fidelidade, você verá que a maioria deles promete um benefício em compras futuras para aqueles que se mantiverem fiéis à empresa. Mas antes de criar as regras para o seu programa de fidelização, é preciso planejar.

Primeiramente, o mais importante é conhecer os seus clientes, saber seus gostos e suas necessidades. Por isso, acompanhe os hábitos e comportamentos dos clientes da loja, obtenha informações sobre o que mais pode ser feito para atender suas expectativas. Pense em qual é o seu modelo de cliente para que você possa atendê-lo ainda melhor ao longo do programa de fidelidade.

Em seguida, pense no tipo de benefício que você pode oferecer no seu programa de fidelização, e que ele seja viável para o seu negócio, claro.

Você tem uma série de ações que pode fazer para o programa:

  • Acúmulo de pontos para obter descontos nas próximas compras. Por exemplo, a cada R$2,00 em compras, o cliente ganha R$0,10 acumuláveis em descontos para usar em um próximo pedido.
  • Acesso a pré-lançamentos e aviso antecipado sobre lançamentos. Quando for lançar um novo produto, avise sobre a novidade primeiro para seus clientes especiais. Eles se sentirão valorizados e ficarão felizes em contribuir com valiosos feedbacks.
  • Wishlists com descontos especiais. Permita que alguns clientes criem listas e negociem descontos ou formas de pagamento especiais.
  • Descontos em fretes. O custo do frete é uma das maiores barreiras à compra no e-commerce. Conceda esse benefício para clientes especiais, mesmo se o valor da compra for abaixo do valor mínimo que permita um frete grátis, caso você já o ofereça.
  • Premie os clientes que mais consomem. Crie uma relação de prêmios que possam ser resgatados pelos seus clientes caso atinjam um nível mínimo de consumo em um período. Apenas se dedique à criar uma relação de prêmios que sejam relevantes e vinculados aos benefícios que eles buscam quando compram seus produtos.
  • Fazer “Overdelivering”, um recurso usado para entregar mais do que o cliente espera, ou seja, gerar menos expectativa e mais satisfação para o comprador no ato do recebimento do produto. Seja com uma embalagem especial ou um bilhete com uma mensagem de reconhecimento e agradecimento por confiar e escolher consumir a sua marca.

Divulgue bem o seu programa de fidelidade e deixe as regras claras!

Depois de definir as regras do seu programa de fidelidade e o público que você deseja atingir, é essencial divulgá-lo muito bem, deixando claro para todos sobre as vantagens em aderir e quais requisitos são necessários. Você poderá divulgar seu programa no seu site, pode criar um hotsite, compartilhar nas suas redes sociais, etc.

Os consumidores se identificam com empresas que ofereçam produtos e serviços exclusivos, isso os faz se sentirem únicos e especiais. Os programas de fidelidade oferecem exatamente isso, um cuidado extra com o cliente, que vai muito além de uma simples relação comercial.

Percebeu como um programa de fidelidade é importante para seu e-commerce? Já utilizou ou utiliza algum programa assim em sua empresa? Conte pra gente a sua experiência e compartilhe esse post se achar que ele pode ajudar algum dos seus amigos.

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publicado por Renato Cruz em 09 dez 16