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4 erros na troca e devolução de produtos do e-commerce

A política de atendimento ao consumidor é importante em qualquer área do varejo, mas quando tratamos de e-commerce, essa parte dos negócios diz muito sobre sua empresa e pode ser determinante para sua manutenção no mercado. Além de razões legais (Código de Defesa do Consumidor e orientações do Procon), a manutenção de boas práticas de troca e de devolução de produtos vendidos por meio de seu site é essencial para fidelizar seu público-alvo e garantir mais vendas no futuro. Confira a seguir alguns erros que você não pode cometer na troca e na devolução de produtos em seu e-commerce:

Não ter uma política de troca e de devolução

Ter uma política de trocas e de devoluções de produtos é essencial para manter a satisfação de seus consumidores. Seja por defeitos de fábrica, seja por frustrações quanto ao produto recebido, o cliente deve ter a oportunidade para que, de boa-fé, requeira a troca de um produto do qual não gostou, ou até mesmo receba um estorno do valor (mediante devolução do produto). O importante é que a experiência de compra não seja frustrante a ponto de o consumidor jamais querer comprar de seu site novamente. O número da peça de roupa ficou grande demais? Ofereça a opção de troca para seu cliente! Se ele gostar do modelo posteriormente, saberá qual número escolher e poderá fazer novas compras no futuro.

Manter estoques desatualizados

Manter um e-commerce sem garantir estoques atualizados é uma grande falha, porque gera diversos problemas em casos de troca. Se não há produtos do mesmo modelo disponível, em casos de troca por defeito ou numeração equivocada o cliente ficará sem opções de troca. Ele acaba comprando outro produto que originalmente não queria ou ficando sem nenhum.

Além disso, seu cliente não deve ter que arcar com eventuais reajustes no preço de produtos idênticos ou de modelos similares. Caso tenha ocorrido reajuste entre o momento da compra e da troca, seja flexível e ofereça a opção de troca com o preço original. Isso resolve o problema do cliente, aumenta sua satisfação como consumidor e garante novas experiências de compra e venda no futuro.

Ignorar direitos do consumidor

O atendimento ao consumidor é, também, uma garantia legal. Assim como as compras em lojas físicas, os consumidores de e-commerce têm o direito de realizar trocas e a devolver produtos que não o agradaram. Por essa razão, invista no atendimento ao consumidor de seu site. Os profissionais que atendem telefonemas e respondem e-mails dos clientes devem estar preparados para a tarefa: conhecer o Código de Defesa do Consumidor e as políticas de troca e devolução do e-commerce é imprescindível! Para ser fidelizado, o cliente não deve se sentir desprezado, muito menos ignorado. Procure ouvir suas reclamações, compreender bem o problema e oferecer uma solução.

Não disponibilizar conteúdo sobre trocas e devoluções em seu site

Seu site deve conter informações claras e o objetivas acerca de suas políticas de troca e devolução. De nada adianta informar isso ao cliente somente após a conclusão da venda, ou quando ocorrerem problemas após a entrega. Seja o mais claro possível com seus consumidores, para que eles tenham mais confiança durante a experiência de compra.

Inclua um link para as políticas de troca e de devolução em todos os e-mails do pré e pós-venda, porque isso pode solucionar muitas dúvidas antes mesmo que elas aconteçam. E lembre-se: o processo de atendimento ao consumidor é parte essencial de qualquer e-commerce. Não o negligencie!

O que achou desses erros? Seu site precisa aprimorar alguns desses pontos? Ainda tem dúvidas ou sugestões? Deixe aqui seu comentário!

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publicado por Renato Cruz em 30 set 15